Un contrôle de gestion orienté client

Par le 30 mars 2015

Le contrôle de gestion fait partie des fonctions support qui doivent se positionner comme de véritables « business partners » pour remplir leur mission. Le contrôleur de gestion doit adopter une posture qui lui permet d’instaurer la confiance, de s’adapter à ses interlocuteurs, pour les challenger et les pousser à agir.

Les clients du contrôleur de gestion

Le contrôleur de gestion doit prendre en compte deux types de clients :

  • les clients externes de l’entreprise. Même si ce sont les commerciaux qui ont des rapports directs avec eux, ils doivent être au centre de toutes les préoccupations. L’amélioration de la profitabilité par la réduction des coûts ou de la valeur perçue du produit et de son prix, ne doit pas sacrifier la satisfaction client, garantie de sa fidélité, de l’image de l’entreprise, et du bouche à oreilles…
  • les clients internes de l’entreprise. Ce sont les clients directs du contrôleur de gestion. Il peut les aider à mesurer leurs résultats, élaborer leurs prévisions, et rechercher des solutions. C’est d’eux qu’il obtient de l’information capitale pour fiabiliser ses données avec lesquelles il fait évoluer les systèmes, les procédures, les processus…

Comment s’orienter client ?

S’orienter client, c’est prendre le point de vue du client pour guider l’action ; c’est écouter, décider, agir en empathie avec le client, c’est-à-dire en se mettant à sa place pour identifier et ressentir ses besoins, ses pensées, ses sentiments. Mais ce n’est pas forcément être d’accord avec lui ; c’est faire en sorte qu’il ressente qu’on l’a compris, même si on ne peut pas toujours satisfaire ses attentes.

S’orienter client, c’est aussi comprendre les attentes des clients :

  • attentes opérationnelles : obtenir des chiffres, des réponses, des conseils, un service… qui influeront sur la qualité du service rendu
  • attentes relationnelles : être bien accueilli, écouté, compris, rassuré, apprécié…qui détermineront la qualité de la relation perçue

Garantir la qualité de service

Garantir la qualité de service, c’est :

  • prévenir ce qui peut « rater » à chaque étape : étudier le niveau d’exigence des clients et choisir un niveau de service à garantir
  • identifier les étapes par lesquelles passe le client : construire le parcours client par des schémas de processus
  •  prévenir ce qui peut « rater » à chaque étape : envisager le scénario catastrophe
  • déterminer les ressources à mettre en oeuvre pour garantir le niveau de qualité : moyens humains et techniques, procédures

Le contrôleur de gestion a tout intérêt à valoriser le bénéfice client du service apporté. Préférez « dans une demi-heure, vous pourrez faire les tris que vous voulez à partir des chiffres » à « je vous donnerai les chiffres dans une demi-heure ».

Garantir la qualité de la relation

Les principales qualités humaines à mobiliser sont :

  • la disponibilité : être présent, réactif, proactif, porter un réel intérêt au client
  • l’esprit de service : être l’instrument de sa satisfaction, résoudre les frictions quotidiennes en allant au-delà de ce qu’il attend, anticiper et accompagner ses changements
  • la confiance : avoir confiance dans ce qu’il dit, être sincère et tenir ses engagements
  • la transparence : être clair et précis dans ses propos
  • la reconnaissance : lui faire ressentir qu’il est au cœur de la relation, le remercier

N’hésitez pas à valider la satisfaction apportée en utilisant les questions suivantes : « avez-vous toutes les informations que vous souhaitez ? » ou « est-ce bien ce que vous vouliez ? ».

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