Les litiges, une occasion pour la fonction crédit de renforcer la relation commerciale

Les litiges sont une cause fréquente de retard de paiement des clients. Leurs causes sont variées : produit ou installation défectueux, erreur d’expédition, erreur sur facture (prix ou taux de marge erroné), etc. Ces litiges pèsent sur la trésorerie et sont cause de non-satisfaction du client. Ils constituent également une opportunité pour la fonction crédit (credit manager, responsable de recouvrement, chargé de relance,…) d’améliorer la perception que les clients peuvent avoir de lui et par ricochet, également, la force de vente.

Les trois bonnes raisons pour la fonction crédit de jouer un rôle actif dans la résolution des litiges

Souvent, la résolution des litiges est confiée à l’administration des ventes ou à un service qualité. Il existe toutefois au moins trois bonnes raisons pour le service crédit de s’y impliquer soit de façon régulière soit de façon ponctuelle sur un client en particulier :

• Il est le plus motivé à une résolution rapide qui accélère les encaissements et améliore ainsi sa performance personnelle (délai moyen de paiement). Il y a une complémentarité entre l’approche qualité axée sur la satisfaction client et la prévention des litiges et l’approche crédit axée sur la rapidité de leur résolution (valeur temps de l’argent) ;
  S’impliquer dans la résolution des litiges lui évite de relancer à tort les factures déclarées en litige, ce qui est source d’irritation du client.
• La résolution des litiges donne une certaine dimension commerciale à la fonction crédit qui rend ainsi un service au client. La relation n’est plus unilatérale, la fonction crédit ne se contente plus exclusivement de demander un paiement. Comme l’illustre le workflow ci-dessous, elle s’implique pour obtenir une résolution rapide, quitte à relancer, cette fois-ci en interne, tenir le client informé de l’état d’avancement du litige,…
  Outre, la satisfaction personnelle d’avoir rendu un service, la fonction crédit obtiendra probablement de meilleures habitudes de paiement. En échange des efforts fournis par le crédit, le client est davantage incité à respecter ses engagements ultérieurement.

Le work flow de la résolution des litiges par la fonction crédit.

1. La fonction crédit détecte une part des litiges à l’occasion des actions de relance et s’engage vis-à-vis du client à le faire résoudre rapidement.
2. Elle codifie la facture en litige pour éviter de la relancer à tort ;
3. Elle identifie la personne en interne chargée de le résoudre, l’engage à agir dans un délai bref et la motive (satisfaction client et trésorerie immobilisée), par exemple : « l’encaissement de 100 K€ dépendent du fait que tu dépannes le client d’ici à demain ».
4. Elle tient éventuellement le client informé sur l’état d’avancement du litige, s’il l’estime nécessaire pour renforcer la relation.
5. Elle s’assure de la résolution dans les délais et relance si nécessaire en interne.
6. Elle réintègre la facture litigieuse dans l’encours une fois le litige résolu.

Les bases client permettent souvent l’exploitation d’une codification des litiges, souvent, 4 à 6 codes faisant référence aux services chargés de les résoudre. Illustration :
A. Service facturation : attente d’émission d’avoir ,
B. Service expédition : attente de rapatriement de matériel (erreur d’expédition, rapatriement de matériel défectueux);
C. Commercial : attente d’un accord client, accord oral non formalisé, .
D. Service technique : attente d’intervention pour réparation

Un tel code permet de :
– Bloquer l’édition automatique des lettres de relance. On évite ainsi de relancer à tort,
– Constituer des tableaux de bord afin de mesurer la fréquence des litiges par cause, détecter les zones de non-qualité dans l’entreprise afin de mener des actions préventives : statistiques en nombre, montant, délai de résolution.
– Faciliter l’identification des acteurs chargés de la résolution.

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