Les indicateurs « prédictifs » permettent de diagnostiquer l’évolution future de l’activité de l’entreprise très en amont, et d’anticiper des prises de décisions afin d’influencer favorablement cette évolution future. Ce sont des indicateurs non financiers, internes ou externes à l’entreprise. Les effets attendus s’inscrivent sur un horizon à moyen terme.
Définir l’indicateur prédictif du métier de l’entreprise
Un indicateur prédictif est orienté en fonction du but recherché par l’entreprise :
- anticiper les évolutions du business : coût du fret à 3 mois, indice de la production industrielle, carnet de commandes à 12 mois…
- anticiper la performance financière : satisfaction client, niveau de service, rentabilité prévisionnelle des affaires, gestion de scénarii…
- préparer l'avenir de l'entreprise : compétences stratégiques, satisfaction du personnel, innovation, bases de données…
Une fois l’indicateur identifié, il faut le rendre parlant. Par exemple, pour le carnet de commandes, il faut :
- définir les critères de suivi : réel versus N-1, réel versus budget
- l’exprimer en % du chiffre d’affaire annuel
- l’exprimer en heures de production positionnées sur le planning de production, afin de repérer les goulots d’étranglement ou la sous-activité
Etablir des corrélations entre les indicateurs non financiers et les résultats financiers
Par exemple, la propension à recommander (Net Promoter Score), ou la propension à faire peu d’effort (Customer Effort Score), sont des indices prédictifs de la fidélité à l’entreprise ou à la marque, plus fiables que l’intention de ré-achat.
L’étude de sensibilité permet d’établir les corrélations entre indicateurs. Par exemple, les entreprises météo sensibles réalisent une étude de météo sensibilité de leurs ventes aux variations météorologiques : pluie, froid, sec, chaleur. Elles peuvent alors analyser l’évolution de leur performance financière, avec et hors effet météo, et anticiper les productions et approvisionnements à venir.
Interpréter les résultats avec prudence
L’indicateur peut être utilisé comme un outil d’amélioration continue. Par exemple, les résultats recueillis sur le Net Promoter Score sont accompagnés de verbatim clients. Cette écoute client permet, d’identifier les irritants et les enthousiasmants perçus par les clients, et de prendre des décisions d’actions correctives préventives ou curatives, afin de générer l’enthousiasme des clients dans le futur.
La réactivité des indicateurs financiers à ces indicateurs « prédictifs » est rarement immédiate. Les enquêtes montrent que la satisfaction client est source de performance financière à moyen terme. Cet effet retard des indicateurs non financiers doit être pris en compte lors des revues de gestion.
Chaque métier possède au moins un indicateur « prédictif », à vous de trouver le vôtre.
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